Le jeudi 2 avril 2026, le GIP ViaPro a accueilli à Lille les équipes de Décathlon University dans le cadre d’une journée d’échanges consacrée aux compétences comportementales et aux nouvelles approches pédagogiques innovantes.
Cette rencontre a permis de présenter deux projets structurants portés au sein du Campus des Métiers et des Qualifications Relation Client 3.0 (CMQ RC 3.0) :
- RVRC4.0 – La Réalité Virtuelle au service de la Relation Client, soutenu dans le cadre de l’appel à projets DEFFINUM;
- Le Compétentiel – Bar pédagogique pour la reconnaissance des soft skills, développé dans le cadre d’un financement FSE+.
Au-delà de la découverte des dispositifs, cette journée avait pour ambition de créer un véritable temps d’immersion et de réflexion autour des nouvelles façons de former aux compétences comportementales, aujourd’hui devenues essentielles dans les métiers de la relation client et plus largement dans les environnements professionnels.
Une ambition commune : former autrement aux compétences comportementales
L’ensemble des échanges s’est articulé autour de la vision portée par le CMQ RC 3.0 : construire « l’École de l’Expérience et de la Relation Client 3.0 ».
Cette ambition repose sur une conviction forte : les métiers de demain nécessitent des compétences humaines et relationnelles toujours plus développées. Communication, posture professionnelle, empathie, écoute, adaptation, gestion des émotions ou encore capacité à collaborer deviennent des compétences clés, au même titre que les savoir-faire techniques.
Pour répondre à ces enjeux, les partenaires du CMQ RC 3.0 travaillent au développement de dispositifs pédagogiques capables de transformer les modes d’apprentissage traditionnels.
L’objectif affiché est clair : former les salariés d’aujourd’hui et de demain en développant des processus pédagogiques permettant d’acquérir les soft skills de la relation client grâce à l’expérience vécue.
Cette approche se résume dans une philosophie pédagogique forte : apprendre PAR le client, AVEC le client, POUR le client.
C’est précisément cette vision qui a suscité l’intérêt de Décathlon University, venu découvrir les dispositifs afin d’alimenter ses propres réflexions pédagogiques et envisager de futures expérimentations.
RVRC4.0 : la réalité virtuelle au service de la relation client
L’un des temps forts de la journée a été consacré à la présentation approfondie du projet RVRC4.0, développé dans le cadre de l’appel à projets national DEFFINUM.
Ce projet explore les possibilités offertes par la réalité virtuelle et l’intelligence artificielle pour accompagner le développement des compétences comportementales dans les métiers de la relation client omnicanale.
Construire un référentiel des compétences comportementales
Les équipes projet ont d’abord présenté un travail fondamental mené dans le cadre de RVRC4.0 : la création d’un référentiel dédié aux compétences comportementales de la relation client omnicanale.
L’enjeu de ce référentiel est majeur : rendre les soft skills plus lisibles, observables et évaluables dans les parcours de formation.
Une méthodologie spécifique a été mise en œuvre afin d’identifier les compétences essentielles attendues dans les situations professionnelles de relation client. Ce travail a permis de structurer un cadre commun partagé par les partenaires pédagogiques, les chercheurs et les professionnels du secteur.
Parmi les compétences identifiées figurent notamment :
- l’écoute active ;
- la communication orale ;
- la gestion des situations complexes ;
- l’adaptation au client ;
- la posture professionnelle ;
- l’empathie ;
- la capacité d’argumentation ;
- la gestion émotionnelle ;
- la coopération.
Trois de ces compétences ont ensuite été sélectionnées pour être travaillées directement au sein des dispositifs immersifs développés dans le cadre du projet.
Cette structuration constitue aujourd’hui une base essentielle pour concevoir des scénarios pédagogiques cohérents et construire des outils d’évaluation adaptés aux compétences comportementales.
Deux technologies immersives développées pour transformer la formation
La journée a également permis de découvrir les deux technologies développées dans le cadre de RVRC4.0.
Une plateforme immersive collaborative
La première solution repose sur une technologie immersive multi-joueurs permettant à plusieurs utilisateurs d’évoluer ensemble dans un environnement virtuel.
Cette approche favorise les interactions collectives, les mises en situation collaboratives et le travail autour des comportements relationnels en contexte professionnel.
Les participants ont notamment pu découvrir comment ces environnements permettent de simuler des situations proches du réel tout en offrant un cadre sécurisé d’expérimentation.
Une simulation de relation client pilotée par intelligence artificielle
Le second dispositif présenté constitue l’une des innovations majeures du projet.
Développée par Immersive Factory et le laboratoire CRIStAL – équipe NOCE de l’Université de Lille, cette solution combine :
- réalité virtuelle immersive ;
- intelligence artificielle générative ;
- analyse conversationnelle ;
- évaluation des compétences comportementales.
Concrètement, l’apprenant interagit, via un casque de réalité virtuelle, avec un client virtuel incarné par une intelligence artificielle capable de réagir en temps réel aux réponses formulées.
Contrairement à un scénario figé, l’échange évolue dynamiquement selon :
- les réponses apportées ;
- le ton employé ;
- les choix réalisés ;
- la posture adoptée.
Cette approche permet de reproduire des situations de relation client particulièrement réalistes.
Une pédagogie immersive centrée sur l’expérimentation
Les équipes ont détaillé les nombreux apports pédagogiques du dispositif.
Un entraînement individualisé
Chaque apprenant peut répéter les exercices autant de fois que nécessaire afin de travailler progressivement ses compétences relationnelles.
Cette répétition favorise l’apprentissage par l’expérimentation et permet de gagner en confiance dans la gestion des situations professionnelles.
Une forte rejouabilité
L’intelligence artificielle permet de varier les réactions du client virtuel, rendant chaque interaction potentiellement différente.
Cette capacité de variation évite les automatismes et renforce le réalisme pédagogique.
Une aide à l’évaluation des compétences
Le dispositif permet également d’accompagner les enseignants dans l’observation et l’analyse des interactions.
Les échanges réalisés peuvent être exploités afin d’identifier certains comportements, analyser la posture de l’apprenant et suivre sa progression.
Un système auteur pensé pour les enseignants
Un autre aspect particulièrement remarqué par les équipes de Décathlon University concerne le système auteur intégré à la plateforme.
Depuis une interface sur ordinateur, les formateurs peuvent :
- créer leurs propres scénarios pédagogiques ;
- choisir l’environnement virtuel ;
- définir le rôle du client virtuel ;
- fixer les attentes du client ;
- cibler les compétences à évaluer ;
- paramétrer différents niveaux de difficulté.
Cette souplesse permet d’adapter les situations pédagogiques à différents contextes métiers et différents profils d’apprenants.
Les démonstrations réalisées pendant la journée ont permis aux participants de tester directement ces fonctionnalités et d’observer les interactions en réalité virtuelle.
Une expérimentation déjà déployée dans 22 établissements
Les échanges ont également porté sur l’expérimentation en cours du dispositif.
À ce jour, la solution mobilisant l’intelligence artificielle est déployée dans 22 établissements impliqués dans le projet.
Les équipes ont présenté :
- les modalités de déploiement ;
- les objectifs pédagogiques poursuivis ;
- les retours des premiers utilisateurs ;
- les perspectives d’évolution du dispositif.
Cette phase d’expérimentation permet de mesurer concrètement les usages, les bénéfices pédagogiques et les conditions nécessaires à une diffusion plus large.
Le Compétentiel : reconnaître et valoriser les soft skills
L’après-midi s’est poursuivi avec la présentation du projet Compétentiel, développé dans le cadre d’un financement FSE+.
Ce projet poursuit un objectif complémentaire : mieux reconnaître, valoriser et rendre visibles les compétences comportementales acquises tout au long des parcours de formation.
Le Bar à Soft Skills : une approche innovante de l’évaluation
Les équipes ont présenté le concept du « Bar à Soft Skills », imaginé comme un espace pédagogique permettant aux apprenants d’identifier, développer et valoriser leurs compétences comportementales.
Plusieurs dimensions du projet ont été détaillées :
- les structures impliquées ;
- les publics visés ;
- les livrables attendus ;
- les outils numériques développés ;
- la charte graphique et l’identité du dispositif.
L’auto-positionnement et les open badges
Le projet intègre également des outils d’auto-positionnement, notamment à travers le DOME, permettant aux apprenants d’évaluer leurs compétences et de mieux identifier leurs axes de progression.
Les équipes ont également présenté le fonctionnement des open badges, utilisés pour reconnaître et valoriser les compétences acquises.
Cette approche contribue à rendre les soft skills plus visibles et mieux reconnues dans les parcours de formation et d’insertion professionnelle.
Une journée d’échanges et de perspectives
Tout au long de la journée, les équipes de Décathlon University ont pu échanger avec les partenaires des différents projets :
- le GIP ViaPro ;
- le Greta Lille Métropole ;
- le CMQ RC 3.0 ;
- le laboratoire CRIStAL ;
- Trézorium ;
- les équipes pédagogiques et techniques mobilisées.
Ces échanges ont permis d’aborder non seulement les aspects technologiques et pédagogiques des dispositifs, mais aussi les méthodes de conception, les conditions de déploiement et les perspectives d’essaimage.
L’intérêt manifesté par Décathlon University témoigne de l’attention croissante portée aux nouvelles approches pédagogiques centrées sur les compétences comportementales et l’expérience apprenant.
Le GIP ViaPro engagé dans l’innovation pédagogique
À travers l’accueil de cette rencontre, le GIP ViaPro confirme son engagement en faveur de l’innovation pédagogique, de la transformation numérique de la formation et du développement des compétences de demain.
En réunissant recherche, ingénierie pédagogique, réalité virtuelle et intelligence artificielle, les projets présentés illustrent pleinement la capacité des acteurs du territoire à imaginer de nouvelles façons d’apprendre, de former et d’accompagner les professionnels de demain.
Opération financée par l’État dans le cadre de l’Action « Adaptation et qualification de la main d’œuvre », « Dispositifs France Formation Innovante NUMérique (DEFFINUM) », opérée par la Caisse des Dépôts (Banque des Territoires).