Le GIP ViaPro au cœur de l’innovation pédagogique avec le projet RVRC4.0
Le lundi 16 mars 2026, le GIP ViaPro a accueilli, dans ses locaux de Lille, une visite de terrain organisée par le cabinet Bartle dans le cadre du bilan évaluatif national du programme DEFFINUM, conduit pour le compte de la Banque des Territoires.
Cette rencontre a constitué un temps fort pour les équipes mobilisées autour du projet RVRC4.0 – “La réalité virtuelle au service de la relation client”, un dispositif innovant qui explore les apports de la réalité virtuelle et de l’intelligence artificielle dans la formation aux métiers de la relation client.
Cette visite avait un double objectif : permettre aux évaluateurs d’observer concrètement les réalisations du projet et mesurer les effets du programme DEFFINUM sur les pratiques pédagogiques, les usages numériques et les dynamiques partenariales. Elle visait également à identifier les enseignements issus de cette expérimentation afin de nourrir les réflexions nationales autour de la transformation de la formation professionnelle.
Un projet au croisement de la pédagogie, du numérique et de l’innovation
Le projet RVRC4.0 s’inscrit dans une volonté forte d’adapter les formations aux évolutions des métiers de la relation client omnicanale. Aujourd’hui, les professionnels doivent maîtriser davantage de compétences techniques : posture professionnelle, écoute active, gestion des émotions, communication orale, capacité d’adaptation ou encore résolution de situations complexes deviennent essentielles.
Face à ces enjeux, les équipes du projet ont souhaité imaginer une nouvelle manière de former les apprenants, en s’appuyant sur des technologies immersives capables de reproduire des situations professionnelles réalistes.
Le dispositif développé permet ainsi de placer les apprenants dans des mises en situation virtuelles interactives, où ils doivent gérer des échanges avec des clients simulés par intelligence artificielle. L’objectif est de proposer un environnement d’apprentissage sécurisé, reproductible et personnalisable, favorisant l’entraînement, l’expérimentation et l’analyse des compétences comportementales.
Une mobilisation collective autour d’un consortium pluridisciplinaire
L’un des points majeurs présentés lors de cette visite a été la richesse du consortium mobilisé autour du projet.
RVRC4.0 repose en effet sur une collaboration étroite entre acteurs institutionnels, experts pédagogiques, chercheurs, entreprises technologiques et professionnels de la formation.
Autour du GIP ViaPro et du Campus des Métiers et des Qualifications Relation Client 3.0, plusieurs partenaires ont contribué au développement du projet :
- le Rectorat de Lille ;
- la DRANE (Délégation Régionale Académique au Numérique Éducatif) ;
- le laboratoire CRIStAL de l’Université de Lille, notamment l’équipe NOCE ;
- l’entreprise Immersive Factory ;
- le GRETA Lille Métropole ;
- des enseignants et établissements pilotes impliqués dans les phases de test et d’expérimentation.
Cette complémentarité des expertises a permis de croiser les approches pédagogiques, technologiques et scientifiques afin de construire un dispositif répondant à de véritables besoins de terrain.
Le développement d’un référentiel dédié aux compétences comportementales
Parmi les réalisations structurantes du projet figure la création d’un Référentiel de Compétences Comportementales de la Relation Client Omnicanale.
Ce travail a permis d’identifier, formaliser et structurer les compétences humaines attendues dans les métiers de la relation client. L’enjeu était de rendre ces compétences plus lisibles pour les formateurs et plus facilement observables dans des situations pédagogiques immersives.
Le référentiel prend notamment en compte :
- la qualité de l’expression orale ;
- l’écoute et la reformulation ;
- la gestion des tensions ;
- l’adaptation au profil du client ;
- la posture professionnelle ;
- l’empathie ;
- la capacité à résoudre un problème ou à argumenter.
Cette base de travail constitue aujourd’hui un support essentiel pour la conception des scénarios pédagogiques et des outils d’évaluation intégrés au dispositif.
Une immersion en réalité virtuelle pilotée par intelligence artificielle
Le temps fort de la visite a été la démonstration du dispositif immersif développé conjointement par Immersive Factory et le laboratoire CRIStAL.
Concrètement, l’outil permet à un apprenant d’enfiler un casque de réalité virtuelle et d’interagir avec un client virtuel incarné par une intelligence artificielle conversationnelle.
Contrairement à une simulation figée ou préprogrammée, le client virtuel réagit aux propos de l’apprenant en temps réel. Les échanges évoluent donc en fonction des réponses apportées, du ton employé ou encore de la manière dont la situation est gérée.
Cette approche présente plusieurs avantages pédagogiques majeurs :
Un entraînement individualisé
Chaque apprenant peut évoluer à son rythme, répéter les exercices autant de fois que nécessaire et expérimenter différentes stratégies de communication.
Une forte rejouabilité
Les scénarios peuvent être reproduits à l’infini avec des réactions variables du client virtuel, ce qui évite les automatismes et favorise une véritable mise en situation professionnelle.
Une meilleure analyse des compétences
Le dispositif permet d’observer les interactions et d’analyser certains éléments du dialogue afin d’aider les enseignants dans l’évaluation des compétences comportementales.
Une immersion favorisant l’engagement
La réalité virtuelle crée une implication émotionnelle forte chez l’apprenant. Cette immersion facilite la concentration, la mémorisation et l’appropriation des bonnes pratiques professionnelles.
Des scénarios pédagogiques entièrement personnalisables
Les équipes ont également présenté l’interface de création de scénarios accessible aux enseignants.
Depuis un ordinateur, les formateurs peuvent :
- définir le contexte professionnel ;
- choisir l’environnement virtuel ;
- paramétrer le profil du client virtuel ;
- préciser les objectifs pédagogiques ;
- cibler les compétences à travailler ;
- construire différents niveaux de difficulté.
Cette souplesse constitue un enjeu essentiel pour permettre une appropriation durable du dispositif par les équipes pédagogiques et adapter les mises en situation à des contextes variés de formation.
Le regard du terrain : le témoignage d’un enseignant expérimentateur
La visite a également donné une large place aux retours d’expérience de terrain, avec l’intervention de Nasser Zouareg, enseignant au lycée professionnel Émile Zola de Wattrelos et impliqué dans les phases de test du dispositif.
Son témoignage a permis d’illustrer concrètement la manière dont les outils développés dans le cadre de RVRC4.0 peuvent être intégrés dans une séquence pédagogique.
Les échanges ont notamment porté sur :
- la découverte du projet ;
- l’accompagnement des équipes pédagogiques ;
- les réactions des apprenants face à la réalité virtuelle ;
- l’impact sur la motivation et l’implication des élèves ;
- les possibilités offertes pour travailler les compétences comportementales de façon plus concrète et engageante.
Ce retour d’expérience a mis en évidence l’intérêt des environnements immersifs pour favoriser l’expérimentation, libérer la parole et permettre aux apprenants de gagner progressivement en confiance dans des situations proches de la réalité professionnelle.
Une expérimentation porteuse de perspectives
Au-delà des démonstrations technologiques, cette visite a permis de souligner les perspectives ouvertes par le projet RVRC4.0.
Les équipes travaillent désormais sur :
- le déploiement plus large du dispositif ;
- les modalités d’essaimage auprès d’autres établissements ;
- l’enrichissement des scénarios pédagogiques ;
- l’amélioration continue des outils mobilisant l’intelligence artificielle ;
- la pérennisation du projet après la phase de financement DEFFINUM.
Cette dynamique s’inscrit pleinement dans les enjeux actuels de transformation des pratiques de formation et d’accompagnement des compétences de demain.
Une reconnaissance du travail engagé par les partenaires
La venue du cabinet Bartle, de la Banque des Territoires et des représentants du programme DEFFINUM constitue une reconnaissance importante du travail engagé par l’ensemble des partenaires du projet.
À travers RVRC4.0, le GIP ViaPro confirme son engagement en faveur d’une formation innovante, connectée aux réalités professionnelles et attentive aux évolutions des usages numériques.
En réunissant expertise pédagogique, recherche universitaire et innovation technologique, le projet démontre tout le potentiel des approches immersives pour accompagner les apprenants dans le développement des compétences humaines et professionnelles attendues dans les métiers de demain.