Le 23 septembre 2026, le projet RVRC 4.0 a officiellement été clôturé à Lille. À cette occasion, ViaPro, le CMQe Relation Client 4.0 et les membres du consortium ont réuni les acteurs qui ont contribué à cette aventure pour revenir sur les expérimentations menées, partager les résultats et échanger sur les perspectives ouvertes par le projet.
Une journée pour faire le bilan, regarder le chemin parcouru, mettre en exergue l’importance du travail de construction et surtout remercier l’ensemble des personnes impliquées.
En effet, derrière cette journée de clôture se trouvent plusieurs années de réflexion, de conception, de développement et d’expérimentation autour d’une même ambition : imaginer de nouvelles façons de former aux métiers de la relation client en s’appuyant sur les technologies immersives et l’intelligence artificielle.
De ses premiers travaux sur les compétences comportementales jusqu’aux expérimentations menées auprès de plusieurs milliers d’apprenants, RVRC 4.0 aura progressivement construit un dispositif permettant de mettre les apprenants en situation, de les confronter à des situations professionnelles réalistes et de leur offrir un espace pour expérimenter, se tromper, recommencer et progresser.
Retour sur cette aventure.
À l’origine de RVRC 4.0 : former autrement à la relation client
Les métiers du commerce et de la relation client évoluent. Au-delà des connaissances techniques, les professionnels doivent aujourd’hui savoir écouter, s’adapter, argumenter, gérer des situations complexes, comprendre les attentes d’un client et adopter la bonne posture.
Ces compétences comportementales, parfois appelées soft skills, sont essentielles dans la relation client. Elles sont pourtant plus difficiles à évaluer qu’une connaissance théorique ou qu’un geste technique.
C’est autour de cette problématique qu’est né RVRC 4.0 : « Réalité Virtuelle au service de la Relation Client ».
Lauréat de l’appel à projets DEFFINUM – Dispositifs France Formation Innovante NUMérique, le projet a été porté par le GIP ViaPro et le Campus des Métiers et des Qualifications d’Excellence Relation Client 4.0, pour un consortium réunissant des acteurs de la formation, du monde économique, de la recherche et de l’innovation.
L’objectif : explorer les possibilités offertes par la réalité virtuelle et les nouvelles technologies pour proposer des situations d’apprentissage au plus près des réalités professionnelles.
Mais avant de créer des environnements virtuels, d’expérimenter avec des casques ou de faire intervenir l’intelligence artificielle, une première étape était indispensable : comprendre précisément les compétences que l’on souhaitait faire travailler.
Identifier les compétences comportementales
Le projet a ainsi commencé par un important travail de recherche autour des compétences mobilisées dans les métiers de la relation client.
Écoute active, communication, empathie, posture professionnelle, adaptation, argumentation, gestion des émotions ou encore gestion des situations complexes : les compétences comportementales ont été identifiées, analysées et structurées afin de pouvoir ensuite être travaillées dans des situations pédagogiques concrètes.
Ce travail a abouti à la création d’un référentiel des compétences comportementales de la relation client omnicanale.
Ce référentiel constitue l’une des bases du projet. Il permet de disposer d’un langage commun et surtout de transformer des compétences parfois difficiles à appréhender en objectifs pédagogiques observables et travaillables.
Trois compétences ont ensuite été retenues pour être expérimentées directement dans les dispositifs immersifs développés dans le cadre de RVRC 4.0.
Imaginer des situations professionnelles réalistes
Une fois les compétences identifiées, il fallait passer à la pratique.
Comment faire travailler l’écoute, l’empathie ou la gestion d’un conflit autrement que dans un cours ou un jeu de rôle classique ?
La réponse apportée par RVRC 4.0 a été de placer l’apprenant au cœur de la situation professionnelle.
L’idée est simple : plutôt que de demander à un apprenant ce qu’il ferait face à un client mécontent, pourquoi ne pas lui permettre de vivre virtuellement cette situation ?
Plutôt que de lui expliquer comment adapter son discours à son interlocuteur, pourquoi ne pas lui donner l’occasion de dialoguer avec un client virtuel ?
C’est ainsi qu’ont été imaginés puis développés différents scénarios pédagogiques autour de situations rencontrées dans les métiers de la relation client : accueil, vente, négociation, gestion d’une situation conflictuelle, accompagnement ou encore assistance.
L’apprenant devient acteur de la situation.
Il doit écouter, questionner, répondre, argumenter et s’adapter. Il peut se tromper, recommencer et modifier son comportement sans conséquence pour une véritable relation commerciale.
La technologie devient alors un espace d’entraînement.
La réalité virtuelle pour immerger l’apprenant
RVRC 4.0 a exploré plusieurs modalités d’immersion afin de déterminer comment ces technologies pouvaient réellement apporter une plus-value à la formation.
Les expérimentations se sont notamment appuyées sur des casques de réalité virtuelle, permettant aux apprenants d’évoluer dans des environnements professionnels simulés.
L’objectif n’était pas simplement de proposer une expérience spectaculaire ou de « mettre un casque ».
L’immersion devait servir un objectif pédagogique : favoriser l’engagement, rendre la situation plus concrète et permettre à l’apprenant de vivre une expérience professionnelle dans un environnement sécurisé.
Le projet a également exploré une approche de plateforme virtuelle collaborative, permettant à plusieurs utilisateurs d’évoluer dans un même environnement et de travailler certaines dimensions liées aux interactions et à la coopération.
Faire dialoguer l’apprenant avec un client virtuel
L’une des expérimentations les plus ambitieuses du projet a consisté à intégrer l’intelligence artificielle générative (IAG) dans ces environnements immersifs.
Développée par Immersive Factory sur la partie immersive et par le laboratoire CRIStAL de l’Université de Lille sur la partie IAG, cette solution permet à l’apprenant d’échanger avec un personnage virtuel piloté par une intelligence artificielle générative.
Le principe : l’apprenant entre dans une situation professionnelle et dialogue avec un client virtuel.
Contrairement à un scénario entièrement préprogrammé, l’intelligence artificielle permet de rendre l’échange plus dynamique. Les réactions du client virtuel peuvent évoluer en fonction des réponses apportées par l’apprenant.
L’expérience se rapproche ainsi davantage de ce qui fait la complexité d’une véritable relation client : on ne sait pas exactement ce que l’interlocuteur va répondre.
L’apprenant doit donc réellement écouter, comprendre la situation et adapter son discours.
Du scénario préprogrammé au scénario créé par le formateur
Une autre réalisation importante de RVRC 4.0 a été la création d’un système auteur destiné aux enseignants et aux formateurs.
L’objectif était de leur permettre de ne pas dépendre uniquement de scénarios créés en amont par les équipes du projet.
Le formateur peut ainsi concevoir ses propres situations pédagogiques, en définissant le contexte, le profil du client virtuel, ses attentes, les objectifs de la situation et les compétences travaillées.
Cette possibilité ouvre la porte à une multitude d’usages.
Une même technologie peut ainsi être utilisée pour travailler une situation de vente, un conflit, une réclamation, un accueil client ou encore une négociation, selon le secteur et le niveau des apprenants.
Le formateur ne devient plus seulement utilisateur de la technologie : il devient également concepteur de situations d’apprentissage.
Tester, observer, améliorer
RVRC 4.0 était avant tout un projet expérimental.
Il ne s’agissait pas simplement de développer une solution puis de la déployer. Il fallait la confronter au terrain, observer les usages et comprendre ce qui fonctionnait réellement dans les conditions d’une formation.
Des enseignants et formateurs volontaires ont ainsi participé aux expérimentations, auprès de différents niveaux de formation : CAP, Bac professionnel, BTS et enseignement supérieur.
Les tests ont permis de travailler sur plusieurs dimensions : prise en main des équipements, intérêt de l’immersion, pertinence des scénarios, expérience des apprenants, appropriation par les enseignants et intégration des outils dans les pratiques pédagogiques.
Néanmoins une question était fréquemment soulevée : quelle valeur ajoutée la technologie apporte-t-elle réellement à l’apprentissage ?
Car l’objectif n’était pas de remplacer les méthodes existantes, mais d’identifier les situations dans lesquelles l’immersion et l’intelligence artificielle pouvaient apporter quelque chose de supplémentaire.
Une expérimentation qui change d’échelle
Au fil du projet, RVRC 4.0 a progressivement dépassé le cadre des premières expérimentations pour être déployé dans un nombre croissant d’établissements.
Le dispositif a ainsi été expérimenté dans 25 établissements, principalement des lycées professionnels, avec des enseignants volontaires et différents publics en formation.
Cette phase a été essentielle pour passer de l’expérimentation à une logique d’essaimage.
Elle a également permis d’accompagner les enseignants dans la découverte des technologies immersives et de les aider à réfléchir à leur intégration dans leurs propres séquences pédagogiques.
RVRC 4.0 en chiffres
Au terme du projet, les résultats donnent une idée de l’ampleur prise par cette expérimentation :
6 académies engagées
3 universités engagées8 728 apprenants touchés*
232 formateurs mobilisés
101 scénarios pédagogiques publiés
*données au 31/08/2026
Derrière ces chiffres, ce sont surtout des centaines d’expériences pédagogiques qui ont été menées : des apprenants équipés de casques ou en virtuel sur PC, des situations professionnelles simulées, des échanges avec des clients virtuels, des scénarios imaginés par les formateurs et de nombreux retours d’expérience permettant de faire évoluer le dispositif.
L’IA au service de la pédagogie
L’introduction de l’intelligence artificielle générative a également soulevé une question essentielle : quelle place donner à l’IA dans l’apprentissage ?
Dans RVRC 4.0, l’intelligence artificielle n’a pas vocation à remplacer le formateur.
Elle permet de générer des interactions, de faire évoluer les situations et de produire des éléments d’analyse susceptibles d’aider l’apprenant à comprendre son expérience.
Le formateur conserve, lui, son rôle essentiel : définir les objectifs, choisir les situations, accompagner l’apprenant, analyser les résultats et apporter le recul pédagogique nécessaire.
Cette réflexion a également conduit le projet à prendre en compte les enjeux liés à la protection des données et à l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle.
Former ceux qui font la formation
Pour que ces technologies puissent réellement trouver leur place dans les établissements, leur appropriation par les enseignants et les formateurs était indispensable.
RVRC 4.0 a donc également accordé une place importante à l’accompagnement des professionnels de la formation.
Découvrir un casque de réalité virtuelle est une chose. Savoir dans quelle séquence pédagogique l’utiliser, pour quel objectif et avec quel accompagnement en est une autre.
Le projet a ainsi permis aux formateurs d’expérimenter eux-mêmes ces outils et de réfléchir à leur intégration dans leurs pratiques.
Une étape essentielle pour faire passer la technologie de l’effet « découverte » à celui de véritable outil pédagogique.
Une innovation reconnue
Au cours de son développement, RVRC 4.0 a été présenté dans différents événements consacrés à l’innovation et à la formation.
En novembre 2025, le projet a notamment reçu le Trophée de l’Innovation dans la catégorie « Pédagogie innovante ».
Il a également été présenté lors du Forum de l’Innovation 2025, permettant de partager les expérimentations menées autour de la réalité virtuelle, du jeu sérieux et de l’intelligence artificielle générative.
Le projet a enfin fait l’objet de travaux et de publications scientifiques, contribuant à documenter les expérimentations et les réflexions menées autour de ces nouvelles modalités de formation.
23 septembre 2026 : la clôture d’une aventure collective
C’est finalement le 23 septembre 2026, au lycée Gaston Berger à Lille, que les acteurs du projet se sont réunis pour marquer officiellement la clôture de RVRC 4.0.
Cette journée était l’occasion de réunir celles et ceux qui ont contribué à faire vivre le projet, mais aussi de prendre le temps de regarder le chemin parcouru.
Trois tables rondes ont rythmé les échanges.
La première, consacrée à la formation aux compétences comportementales, a permis de revenir sur l’importance de ces compétences pour les métiers du commerce et de la relation client.
La deuxième s’est intéressée à l’intégration de l’intelligence artificielle générative dans la professionnalisation, alors que ces technologies prennent une place croissante dans les pratiques professionnelles et pédagogiques.
Enfin, la troisième table ronde a proposé un retour concret sur les expérimentations menées dans le cadre de RVRC 4.0, notamment autour de la réalité virtuelle et des casques immersifs.
Une manière de revenir aux fondamentaux du projet : expérimenter, observer, apprendre et partager.
Une fin administrative, mais pas la fin des réflexions
La clôture du 23 septembre marque la fin du financement DEFFINUM dédié au projet RVRC 4.0.
Mais elle ne marque pas pour autant la fin des réflexions engagées.
Au fil de son développement, RVRC 4.0 aura permis de produire des ressources, un référentiel de compétences, des scénarios pédagogiques, des outils, des expérimentations et surtout de faire travailler ensemble des acteurs issus de la formation, de la recherche, de l’entreprise et de l’innovation.
Le projet aura également permis de tester concrètement ce que peuvent apporter la réalité virtuelle et l’intelligence artificielle lorsqu’elles sont pensées à partir des besoins pédagogiques et des réalités professionnelles.
Car au-delà des casques, des avatars et de l’intelligence artificielle, l’enjeu reste profondément humain : comment mieux préparer les apprenants à des situations professionnelles complexes, comment leur permettre de s’entraîner davantage et comment développer des compétences qui ne s’apprennent pas uniquement dans les livres ?
RVRC 4.0 aura apporté ses propres réponses à ces questions.
Et si le projet se termine officiellement, les expérimentations, les ressources et les pratiques construites au cours de cette aventure peuvent désormais continuer à nourrir les réflexions sur l’avenir de la formation et des métiers de la relation client.
Une aventure qui se clôture. Des usages qui restent. Et surtout, de nouvelles pistes à explorer.