Objectifs

• Gérer le planning des réservations
• Accueillir et informer les clients sur l’environnement touristique et sur toutes les questions relatives à leur séjour
• Participer à la vente des services de l’hôtel
• Traiter les dossiers clients et en assurer le suivi
• Facturer les prestations et encaisser.

Contenus

• L’environnement hôtelier et touristique
• L’industrie hôtelière dans l’activité touristique et économique
• Le cadre juridique de l’activité hôtelière
• La méthodologie et la gestion des ressources documentaires
• Les organismes partenaires associés aux activités hôtelières et touristiques
• L’organisation et la structure de l’entreprise hôtelière
• Les produits et les services
• Les systèmes d’informations propres à l’entreprise
• La réglementation interne
• L’attitude corporelle
• L’esthétique (tenue vestimentaire, coiffure…)
• Les facteurs sociologiques, culturels et interculturels
• Les facteurs individuels (styles et niveau de vie, gos…)
• Les facteurs de segmentation de la clientèle hôtelière
• Les principes et les techniques de communication
• Les langages, paralangages et niveaux de langages
• Les techniques d’accueil différencié
• Les techniques de résolution des litiges avec la clientèle
• Les techniques de rédaction de messages
• Les supports de communication
• Le téléphone
• Les outils informatiques, les logiciels standards et professionnels hôteliers (texteur dont le publipostage, tableur, grapheur, base de données, PAO…)
• La télécopie
• La messagerie électronique et Internet
• Recherche des besoins
• Argumentation
• Réponse aux objections
• Conclusion
• Prise de congé
• Le suivi du client pendant son séjour
• La fidélisation de la clientèle
• L’optimisation de l’occupation de l’hôtel
• La réglementation hôtelière
• Les procédures internes de gestion : de la réservation au suivi du départ du client
• Les systèmes et modes de planification, d’enregistrement et de classement, de facturation et d’encaissement
• La démarche « Qualité « 
• Les outils de mise en œuvre de la qualité
• Les sources de calcul des indicateurs
• Le tableau de bord

Possibilité de validation par blocs de compétences.